Allianz atiende a más de 6.000 clientes cada mes a través de WhatsApp

Madrid, España, 13 de julio de 2022
  • Durante 2021 se resolvieron cerca de 50.000 peticiones de clientes por el canal de WhatsApp
  • Desde principios de año se ha triplicado el número de siniestros abiertos por canales digitales
  • Un asistente virtual, disponible 24/7, combina su servicio con la atención personalizada de un operador de la compañía

Allianz Seguros atiende, en la actualidad, a más de 6.000 clientes mensuales a través de WhatsApp. El canal, disponible para clientes y no clientes, combina la interacción de chatbots con servicios de atención a través del equipo del contact center, cuando el cliente lo solicita o la gestión lo requiere. Las previsiones de la compañía apuntan a que la cifra de gestiones en este canal superarán las 60.000, a final de año.

El pasado ejercicio la compañía dio respuesta a cerca de 50.000 peticiones a través de WhatsApp de las cuales, el 65% fueron completamente resueltas sin intervención humana. La digitalización de estas actividades no sólo repercute en un ahorro de tiempo para los clientes, sino que permite a la compañía ofrecer una atención de mayor calidad y más especializada, a través de sus equipos, poniendo en valor en todo momento la atención personalizada en caso de que el cliente así lo requiera.

“Nuestro objetivo a la hora de implementar este tipo de soluciones es siempre que el cliente pueda elegir cómo quiere comunicarse con la compañía. Hay perfiles que se sienten más cómodos haciendo uso exclusivamente de las nuevas tecnologías y otros que prefieren ser atendidos de forma mucho más personal. Creemos que los dos modelos se complementan perfectamente”, señala Elisabeth Borrego, Directora de Servicio al Cliente de Allianz Seguros. “De hecho, la atención y el asesoramiento por parte de expertos son clave para la compañía, ya sea a través de nuestra plantilla o nuestros mediadores. La tecnología permite que nuestros equipos se centren realmente en aportar valor añadido”, explica.

El servicio proporcionado a través de los canales de mensajería instantánea (whatsapp, webchat, app) incorpora un asistente virtual, disponible 24/7, a través del cual el asegurado puede no sólo consultar información sobre sus pólizas y siniestros, buscar teléfonos o e-mails de interés, o solicitar información sobre productos Allianz, sino también solicitar ser atendido (dentro de nuestro horario de atención al cliente) por un gestor de confianza o ser redirigido a su mediador.

Desde enero Allianz ha triplicado el número de siniestros de automóvil abiertos en canales de mensajería instantánea, con un NPS (índice de satisfacción) medio superior a 4 (sobre 5). La buena aceptación por parte de los asegurados, que invierten una media de ocho minutos menos en la apertura de un siniestro (versus el canal telefónico), ha llevado a un rápido crecimiento del canal. En los próximos meses se incorporarán nuevas gestiones “end-to-end” para complementar las ya existentes, lo que permitirá dar más respuestas al cliente de forma completamente automatizada.

 

 

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